In de verschillende fases van bedrijven waar ik heb gewerkt, is het me opgevallen dat de afstand tussen jezelf en je klant constant verandert. Van startup naar scale-up en enterprise, in elke fase is het klantcontact anders. Zo heb ik gemerkt dat hoe groter je bedrijf wordt, hoe verder je van je klant af komt te staan en hoe moeilijker het wordt om zicht te houden op wat er nodig is om hun problemen op te lossen.
Als je begint met ondernemen, heb je over het algemeen een sterke focus op je klant. Zo start je vaak met het uitwerken en ontwikkelen van een oplossing voor de problemen van je doelgroep. Om in eerste instantie tot die oplossing te komen, moet je begrijpen wat precies het probleem is waar je klanten tegenaan lopen en wat ze nodig hebben om dit probleem op te lossen. De eerste keer dat je het probleem voorlegt, moet je met een hele hoop klanten om de tafel om te kijken of je oplossing goed aansluit. Je bent constant in gesprek om te controleren of je probleemstelling nog overeenkomt met de problemen van de klant, of de oplossing nog klopt met de dienst die je aanbiedt, en of de prijs nog in lijn ligt met wat men ervoor wil betalen.
Klantcontact verwatert
Vooral in de beginfase ben je als ondernemer ontzettend veel met klanten in contact. Maar naarmate je bedrijf groter wordt, heb je minder tijd om je met klanten bezig te houden. Zo focus je je vaak meer op je medewerkers en processen binnen het bedrijf, zoals de financiën of je sales en marketing. Vaak ben jij niet meer de persoon die zich met de klanten bezighoudt. In plaats daarvan is het vaak een specifiek persoon of team binnen je bedrijf dat direct contact heeft met klanten. En dat kan er op lange termijn voor zorgen dat het zicht op de behoeften van je klanten enigszins verwatert.
Zowel voor kleine als voor grote bedrijven geldt hetzelfde basisprincipe: Er is een probleem en jij zorgt voor een oplossing. Maar bij een groter bedrijf komen er veel meer problemen, oplossingen en beslissingsprocessen kijken dan bij een startup. In dat geval wordt het steeds complexer om dezelfde vraag over de probleemstelling, oplossing en kosten te blijven stellen. Zo merkte ik dat we het tijdens ons managementoverleg steeds meer hadden over interne zaken, en bijna niet meer over de klant en hun behoeften.
De voice van de klant terugbrengen
Na enige tijd brainstormen over een oplossing, kwamen we op het idee om iemand in het managementteam aan te stellen als vertegenwoordiger van de klant. Om de week hebben we een managementoverleg, waar steeds een ander persoon de rol van de vertegenwoordiger op zich neemt. Deze persoon doet zich voor als de klant en moet zich bij elke beslissing afvragen of het inderdaad zijn/haar probleem oplost. Niet alleen brengt dit de meetings terug naar het onderwerp van de klant, het zorgt er ook voor dat iedereen zich regelmatig moet verdiepen in de klant door het gesprek aan te gaan. Door die verdieping kan men zich beter inleven en zorgen we ervoor dat onze oplossingen in lijn blijven met de problemen van de klant. Zo brengen we indirect de “voice” van de klant weer terug in onze meetings.