Van de week zat ik op een webwinkel en zag ik Billink staan als een van de opties voor de betaalmethode. En wat is er leuker dan je eigen tool in het dagelijks leven gebruiken? Ik selecteerde de optie, liep de hele flow door en betaalde via mijn eigen product. Naast het gevoel van trots op ons harde werken, merkte ik ook wat dingen die niet zo lekker liepen.
Gebruikers letten vaak niet zo op die details, zoals een net niet lekker uitgelijnde knop of een vage formulering in het formulier. En als het ze wel opvalt, dan nemen ze zelden de moeite om contact op te nemen om feedback door te geven. En je eigen medewerkers zien het allang niet meer, omdat ze er elke dag bovenop zitten.
Wat er daarna gebeurde
Het grootste obstakel dat ik tegenkwam, was dat ik in de app geen retour meer kon uploaden. Dat was geen kleine schoonheidsfout, maar een cruciaal onderdeel van de gebruikerservaring. Ik liep naar de IT-afdeling om na te vragen wat er precies aan de hand was. Ze gaven aan dat ze inderdaad klachten hadden ontvangen, maar ze konden het probleem niet goed traceren. Omdat ik als gebruiker tegen het probleem aanliep, kon ik er een filmpje van maken om te laten zien wat er precies fout ging. Binnen een dag was het opgelost.
Dat moment maakte me weer bewust van iets wat ik eigenlijk al wist maar te weinig deed: als founder moet je de tijd nemen om je eigen product te gebruiken. Gewoon regelmatig, als echte gebruiker.
Eat your own dogfood
Er is een uitdrukking in de techwereld die luidt: “eat your own dogfood.” Het idee is simpel: als je een product maakt, gebruik het dan ook zelf. Als je een telecomprovider begint, neem dan je eigen abonnement. Als je een tool bouwt, open hem elke dag/ Wat je je gebruikers voorschotelt, moet je ook zelf willen eten.
Wat ik zie bij veel ondernemers is dat ze steeds verder van hun product af komen te staan naarmate het bedrijf groeit. Er zijn mensen voor de klantenservice, mensen voor de productontwikkeling, mensen voor de communicatie. En de founder zelf maakt ondertussen gewoon gebruikt van de concurrent omdat dat toevallig beter uitkomt of omdat hij er al jaren niet meer bij stil heeft gestaan.
En dat is zonde, want uiteindelijk ben jij de meest kritische gebruiker die er bestaan. En jij bent ook de enige die er direct iets aan kan doen als je tegen een probleem aanloopt.
Gewoon doen
Het hoeft niet groots te zijn en je hoeft niet 24/7 in de weer te zijn met je eigen product, lettend op elk klein detail dat misschien niet helemaal is zoals het moet zijn. Koop iets van je eigen webshop, log in op je eigen platform, stuur jezelf een mail via je eigen systeem. Loop regelmatig de flow door zoals een gewone gebruiker dat doet, simpelweg door het product te gebruiken voor je eigen dagelijkse dingen, zonder shortcuts of interne toegang.